Como Fazer do Seu Cartão o Preferido na Carteira e Mantê-lo Lá?

A forma como os consumidores pagam mudou fundamentalmente. Tudo o que eles precisam é de um smartphone.

Os cartões físicos estão ficando em segundo plano à medida que os clientes adotam as carteiras digitais para transações mais rápidas e fluidas. Só em 2023, houve 3,7 bilhões de usuários de carteiras digitais no mundo — 46% da população global — com o Apple Pay liderando esse movimento. Na verdade, as carteiras digitais já representam metade de todas as compras online no mundo.

Mas a mudança não para por aí. Serviços de assinatura como Netflix, Amazon e inúmeros varejistas online já adotaram as transações com "cartão salvo", tornando o checkout extremamente fácil. Se o seu cartão não estiver salvo ou configurado como padrão, você está perdendo uma fatia enorme dos gastos.

A verdade é que hábitos são difíceis de mudar. Uma vez que o cliente escolhe seu cartão preferido, raramente o troca. Então, como quebrar esse ciclo e se tornar o novo cartão favorito? É preciso dar a ele um bom motivo.

Bancos adoram falar sobre taxas de juros, funcionalidades e segurança. Os clientes não.

O que importa para eles é o que você pode oferecer.

Para a maioria dos portadores de cartão, as recompensas são o principal motivo para permanecerem fiéis ao seu cartão preferido. De acordo com o CreditCards.com, 67% desses consumidores preferem cashback em vez de pontos ou milhas aéreas.

No entanto, como 1 em cada 4 desses portadores de cartão troca seu cartão principal todos os anos, as recompensas podem até atrair o cliente, mas não garantem sua permanência. Sem uma estratégia para construir lealdade duradoura, o engajamento continua baixo e seu cartão volta para o fundo da carteira.

Aqui é onde a coisa fica interessante: quanto maior a renda, menos atraente o cashback se torna. À medida que os consumidores envelhecem e acumulam mais cartões, eles esperam mais de suas recompensas – experiências, benefícios exclusivos e vantagens personalizadas que vão além do dinheiro.

No passado, os clientes simplesmente esperavam que você fizesse seu dinheiro crescer; agora, eles querem benefícios exclusivos além dos serviços bancários. As marcas mais fortes sabem que sua reputação é construída pelo valor que oferecem aos clientes, e não apenas pelos produtos que disponibilizam.

Então, o que você pode aproveitar da sua marca para ir além dos serviços financeiros e melhorar a vida dos seus clientes? Ajudá-los a realizar suas ambições e estar presente nos momentos importantes da vida que se alinham com suas economias e dívidas?

Depois que sua marca chama a atenção deles, como fazer com que eles realmente sintam isso também? Você precisa ir além de uma conexão racional para criar uma emocional. Isso significa ir além de simplesmente comunicar sobre sua marca, produtos, serviços e preços, oferecendo experiências genuínas que tragam sua história e valores à vida para eles.

A maioria das marcas começa otimizando a experiência digital, garantindo que os clientes possam gerenciar suas finanças e fazer pagamentos de forma segura e eficiente. Serviços financeiros eficazes, conselhos e produtos também podem possibilitar momentos transformadores que despertam emoções reais. No entanto, embora essa abordagem atenda às expectativas e proporcione satisfação ao cliente, ela vai até certo ponto – porque a funcionalidade sem falhas agora é o mínimo que os clientes esperam do seu banco.

Uma conexão emocional verdadeira vai mais fundo e se sente pessoal para cada cliente. Marcas de serviços financeiros que conseguem isso vão além das expectativas, oferecendo aos clientes atenção, benefícios e serviços personalizados que parecem únicos para eles. Estratégias de surpresa e encantamento são especialmente poderosas aqui, especialmente quando relacionadas a marcos pessoais, como aniversários, oferecendo vantagens que ressoam com os interesses dos clientes. 

Outra forma de se conectar com seus clientes é incorporando experiências em um programa de fidelidade ou como um incentivo de compra. Por quê? Porque experiências criam momentos e memórias significativas, como uma estadia em um hotel em uma nova cidade, uma refeição inesquecível ou um dia em família no zoológico.

Uma das melhores maneiras de aproveitar o posicionamento único da sua marca é oferecer benefícios aos clientes que o representem. Se sua marca é sobre "desbloquear mais da vida", ofereça recompensas ligadas às paixões e ambições deles – como viagens, entretenimento, bem-estar ou educação. Não apenas sua marca ressoará melhor com seus clientes-alvo, mas esses benefícios personalizados promoverão conexões emocionais mais fortes e, por fim, aprofundarão a lealdade a longo prazo.

A TLC está redefinindo a maneira como as marcas de serviços financeiros pensam sobre suas estratégias de marketing – ajudando as marcas a oferecer benefícios exclusivos para os clientes que representam sua marca e seus valores. Nossa solução inovadora oferece mais de 100.000 experiências em todo o mundo, garantindo que os clientes recebam vantagens personalizadas que correspondem às suas paixões e fase da vida – sem estourar o orçamento. Graças ao Paradoxo de Valor-Custo da Recompensa da TLC, nossos clientes podem se dar ao luxo de presentear recompensas em grande escala, com mais frequência e de maneira mais generosa.

Outra mudança sísmica no mundo bancário é que seus clientes não apenas esperam que você os conheça – eles exigem isso.

Um estudo da Epsilon revelou que 80% dos consumidores têm mais probabilidade de interagir com marcas que oferecem experiências personalizadas, no entanto, apenas 38% das marcas de serviços financeiros utilizam dados em tempo real para personalizar suas ofertas de incentivos.

A personalização não é mais uma opção – é uma necessidade. Muitas marcas ainda estão presas a ofertas genéricas que não conseguem criar um engajamento significativo. A pesquisa da Forrester descobriu que estratégias que dependem apenas de pontos e descontos perdem a oportunidade de promover um engajamento mais profundo por meio da "lealdade emocional".

Ofertas genéricas podem ser eficazes no curto prazo, mas faltam uma estratégia de longo prazo. 

Pense nisso: 

Um viajante frequente não se importa com cashback de supermercado.

Um estudante não precisa de upgrades para a classe executiva. 

Um gastador não quer descontos em marcas econômicas.

Se o seu cartão não parecer feito para eles, eles não o farão seu favorito.

Como emissor de cartões, você já possui a chave para a personalização – os dados. Desde seus hábitos de consumo até interesses e estágio de vida, você sabe exatamente o que importa para seus clientes. Tudo o que você precisa fazer é utilizá-los. Personalize os benefícios para que sejam pessoais, relevantes e impossíveis de ignorar. Os consumidores agora esperam que as experiências digitais sejam personalizadas para eles, quer eles percebam isso ou não. O aumento das compras online desde a pandemia estabeleceu um novo padrão, tornando a personalização a norma, e não um diferencial.

Os consumidores agora esperam que as experiências digitais sejam personalizadas para eles, quer eles percebam isso ou não. O aumento das compras online desde a pandemia estabeleceu um novo padrão, tornando a personalização a norma, e não um diferencial.

Desde e-mails que os cumprimentam pelo nome até recomendações de produtos e ofertas exclusivas com base em compras passadas, os clientes agora assumem que as marcas sabem o que eles querem antes mesmo de saberem. E quando as marcas erram? 76% dos consumidores dizem que ficam frustrados, de acordo com a McKinsey.

A mensagem é clara: seja pessoal ou seja ignorado.

Mas por que a personalização é tão poderosa? Porque faz com que os clientes se sintam valorizados. Quando as marcas dedicam tempo para personalizar experiências de acordo com as preferências individuais, elas não estão apenas vendendo – estão construindo um relacionamento de longo prazo, não apenas transações.

Aqueles que acertam são recompensados com algo que o dinheiro não pode comprar: fidelidade.

E quanto mais um cliente interage com você, mais dados você tem para oferecer experiências ainda mais relevantes; algo que chamamos de Ciclo Virtuoso de Dados de Lealdade.

Recompensas financeiras e incentivos em dinheiro genéricos são ótimos para atrair clientes, mas raramente os mantêm por perto. O dinheiro sempre chama atenção, mas não é escalável, pessoal ou faz algo para criar um relacionamento sustentável com o cliente – é por isso que seus consumidores acham tão fácil sair quando um concorrente oferece um negócio melhor.

A prova? 77% dos programas de fidelidade falham nos primeiros dois anos. Porque, sem um engajamento real, há apenas transações. E transações não constroem lealdade. 

A solução? Oferecer incentivos de experiências e estilo de vida personalizados para cada cliente.

Como discutido acima, as pessoas não tomam decisões racionais primeiro — elas tomam decisões emocionais. É por isso que as melhores marcas não vendem apenas produtos, elas vendem momentos de vida.

Imagine:

• Um estudante planejando as primeiras férias — seu cartão ajuda a economizar na viagem.
• Um pai ou mãe conciliando a rotina da família — seu benefício oferece um dia divertido com as crianças, sem custo. 
• Um viajante frequente — seu programa garante acesso VIP à sala lounge ou um fim de semana gratuito no hotel.

Usar todos os dados que você tem sobre seus clientes para personalizar recompensas transforma cada benefício em algo único. E quando cada recompensa parece feita sob medida, você deixa de vender a função e passa a vender o sentimento — é isso que cria uma conexão emocional real com seus consumidores..

Se manter seu cartão no topo da carteira significa continuar recebendo recompensas que eles realmente curtem, é exatamente isso que eles vão fazer.

Experiências memoráveis também têm o poder de transformar clientes em verdadeiros embaixadores da marca. Incentivos em dinheiro são facilmente esquecidos — mas uma vivência incrível permanece na memória. Segundo a McKinsey, 78% dos consumidores têm mais chances de indicar marcas que oferecem personalização.

Ou seja, fazer com que os clientes que você já tem se sintam especiais é a maneira mais simples de atrair novos.

A lealdade não é só sobre retribuir — é sobre retribuir de forma única. Se você oferece os mesmos benefícios que todos os outros, por que os clientes escolheriam você?

As marcas que conquistam o lugar de destaque na carteira dos clientes estão ali por um motivo. Elas não são apenas mais um cartão — estão presentes no dia a dia, fazendo parte da rotina e dos momentos que realmente importam.

Incentivar os consumidores a usarem seu cartão em compras pequenas e do dia a dia ajuda a consolidá-lo como o preferido. Quanto mais eles usam, mais forte se torna o hábito.

O segredo? Entender onde e quando seus clientes gastam – e oferecer recompensas que realmente agreguem valor. Eles compram um café de R$ 8 toda manhã? E se, ao usarem seu cartão, ele saísse por apenas R$ 2? São os pequenos gestos que geram o maior impacto na fidelização.. 

Quando o pagamento se torna automático, escolher o seu cartão também vira um hábito.

Aproveitar o desejo da Geração Z de construir um bom score de crédito é uma maneira eficaz de posicionar seu cartão como método de pagamento do dia a dia. E tem mais: a adoção do “compre agora, pague depois” (BNPL) por esse público deve chegar a 59% até 2026. Integrar o BNPL de forma fluida à sua oferta transforma seu cartão não apenas em uma opção, mas na escolha preferida no momento da compra.

As marcas que ocupam o topo da carteira sabem o poder das recompensas personalizadas e experiências memoráveis.
Amante de cinema? Ganhe ingressos grátis todo mês. Apaixonado por gastronomia? Aproveite descontos nas próximas refeições. Família com crianças? Que tal ingressos para o parque temático nas férias?
Ofereça o que realmente importa — e seu cartão será sempre a primeira escolha.

E quando eles criam memórias inesquecíveis, é tudo graças a você.

Mas ser escolhido não é suficiente — é preciso dar motivos para voltarem sempre.
É aí que entram os benefícios por níveis: quanto mais gastam, melhores as recompensas. Quanto melhores os benefícios, mais tempo permanecem. Um ciclo contínuo de engajamento e fidelização que impulsiona a lealdade.

As melhores marcas não complicam. Elas tornam as recompensas simples: nada de obstáculos, apenas benefícios instantâneos, apps intuitivos e resgates descomplicados. E com 50% dos usuários de carteiras digitais escolhendo seu cartão favorito pela conveniência, a facilidade deixa de ser um diferencial, passa a ser essencial.

O que Netflix, Uber e Spotify têm em comum? Uma experiência de app sem interrupções.

Os clientes esperam o mesmo nível de experiência em seus aplicativos bancários.

Os neobancos estabeleceram o novo padrão para o que o banco digital pode ser – qualquer coisa abaixo disso está ficando para trás. Ser bom já não é suficiente, você precisa ser o melhor.

Isso significa que:

• Se o seu app móvel é lento ou difícil de usar, você está perdendo transações. 
• Se seus prêmios não são fáceis de resgatar, os clientes não vão se importar. 
• Se o seu cartão não está otimizado para carteiras digitais, você nem está na disputa.

As marcas que conquistam o "topo da carteira" veem o digital como uma prioridade. Por isso, 52% das marcas agora consideram a tecnologia móvel, incluindo carteiras digitais, um pilar fundamental da sua estratégia de fidelização de clientes.

E elas estão no caminho certo. Essas marcas sabem que, ao tornar o gasto mais fácil, os consumidores gastam mais. Usuários de carteiras digitais gastam, em média, 31% a mais do que aqueles que utilizam outros métodos de pagamento, com a adoção sendo mais alta entre as gerações mais jovens – 60% da geração Z e 51% dos millennials gastam mais ao usar carteiras digitais.

Se você não for digital-first, ficará para trás.

Há mais de 30 anos, a TLC trabalha com as maiores marcas do mundo para oferecer estratégias de aquisição, retenção e fidelização personalizadas, de alto impacto e inesquecíveis, que mantêm os clientes engajados. São 30 anos de dados, insights e expertise para ajudar você a transformar sua estratégia.

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