Os Custos de Aquisição de Clientes em Serviços Financeiros estão disparando – no entanto, metade dos clientes que cancelam não chegam aos primeiros 90 dias após se inscrever.
Então, você está gastando mais do que nunca para adquirir clientes, apenas para 50% deles saírem quase imediatamente. Enquanto isso, os orçamentos para retenção de clientes permanecem surpreendentemente baixos em comparação.
Algo precisa mudar.
Muitas marcas de serviços financeiros dependem de bônus de inscrição para adquirir novos clientes como uma vitória rápida. Mas eles são caros, insustentáveis e, acima de tudo, não fazem nada para gerar lealdade à sua marca.
A realidade é que a aquisição não é o problema. Os consumidores adoram se inscrever para o bônus em dinheiro que você está oferecendo. O verdadeiro problema é dar a eles um motivo para ficar depois que o dinheiro acabar.
Gastar mais na aquisição de clientes não vai resolver isso. Gastar de forma mais inteligente vai. Quer saber mais? Vamos mergulhar nisso.
As marcas de serviços financeiros são viciadas em aquisição.
O sucesso está atrelado ao número de pessoas que conseguem atrair, mas há um grande problema — adquirir um novo cliente pode ser até sete vezes mais caro do que manter um cliente existente engajado.
Além disso, os orçamentos de marketing caíram 15% em 2024, de 9,1% da receita da empresa em 2023 para apenas 7,7%. Ainda assim, a expectativa de alcançar metas e fazer mais com menos continua crescendo, especialmente em um setor competitivo como o bancário.
Então, por que tantas marcas de serviços financeiros estão queimando seus orçamentos com aquisição?
A concorrência no setor está acirrada com o crescimento dos neobancos, oferecendo aos consumidores mais opções do que nunca. Todos estão presos em uma guerra de lances por novos clientes, caindo na armadilha de depender de ofertas de inscrição caras como única solução. Quando querem mais cadastros, investem ainda mais dinheiro em aquisição.
Mas orçamentos maiores nem sempre significam melhores resultados.
Embora os incentivos em dinheiro sempre chamem a atenção, eles não são sustentáveis – cada real que você oferece é um real a menos no seu resultado final. Isso se torna um buraco negro financeiro quando você cadastra novos clientes sem nenhuma garantia de retenção.
Os bônus em dinheiro também são genéricos e não contribuem em nada para construir um relacionamento com seus consumidores. Como a sua marca pode se destacar se está fazendo exatamente o mesmo que todas as outras no mercado?
Os bancos precisam pensar além dos números e focar nas pessoas por trás deles. Em uma era em que os consumidores afirmam que seu relacionamento com os bancos está se tornando cada vez mais impessoal, os bancos precisam se esforçar mais para transformar transações em conexões. Ao construir relacionamentos pessoais mais significativos com seus consumidores, os bancos podem aumentar a receita em até 20%.
Mas como fazer isso? Equilibre sua estratégia com bônus em dinheiro de curto prazo E incentivos de longo prazo, pensados para gerar engajamento, valor contínuo e, acima de tudo, retenção.
A TLC pode ajudá-lo a transformar seu programa de aquisição por meio de incentivos baseados em experiências. Nossa rede pioneira de mais de 100.000 experiências ao redor do mundo permite que você ofereça benefícios personalizados aos clientes que correspondem aos seus interesses e paixões desde o primeiro dia – dando-lhes um motivo para continuar engajados muito tempo depois de se inscreverem.
Muitas marcas de serviços financeiros estão equivalendo cadastros a sucesso. Mas esses cadastros não significam nada se não se tornarem usuários ativos.
Não apenas os usuários inativos inflacionam suas estatísticas, mas também correm um risco maior de trocar para bancos rivais – cerca de 40%, para ser exato.
Então, como incentivar os clientes a usarem seu produto? Você precisa dar a eles um motivo para isso. Pesquisas mostram que clientes que utilizam um produto financeiro nos primeiros 30 dias têm 80% mais chances de adotá-lo e continuar usando-o a longo prazo – por isso, você precisa agir rapidamente.
Ofereça incentivos personalizados ligados a comportamentos específicos no primeiro mês, como ativação de cartão, transações frequentes ou gasto médio. Se os clientes forem recompensados pelas pequenas atitudes, isso terá um grande impacto na retenção.
Outra maneira de incentivar os clientes a ficarem é tornar o processo de integração o mais simples possível. Isso é particularmente importante na era do banco digital, quando 63% dos clientes abandonam o processo se ele não for fluido. Você não quer perder clientes antes mesmo de começarem.
Mas os cadastros não são as únicas métricas que distorcem o sucesso:
Essas são todas métricas que podem parecer boas em relatórios, mas elas se traduzem em resultados tangíveis?
Vá além dessas métricas para números mais significativos:
· Monitore o Custo por Cliente Ativado, deslocando o foco de cadastros para o uso, a fim de medir o verdadeiro engajamento.
· Priorize o Valor do Tempo de Vida do Cliente em relação ao Custo de Aquisição de Clientes para aumentar a lucratividade.
· Acompanhe as taxas de retenção aos 30, 60 e 90 dias para identificar riscos de cancelamento precocemente.
Meça a adoção de produtos cruzados para determinar se os clientes estão aprofundando seu relacionamento financeiro com sua marca.
No final, as marcas precisam se afastar de soluções de curto prazo para desenvolver estratégias de retenção de clientes a longo prazo. A chave? Construir uma conexão emocional com os clientes, oferecendo benefícios personalizados, momentos de surpresa e encantamento, e gestos cuidadosos que vão além do dinheiro.
Como você pode criar valor significativo nos marcos da vida? Além de um empréstimo, como pode apoiar os
clientes que estão se mudando? Talvez oferecendo refeições quentes com vales de refeição enquanto eles se acomodam. Além das opções de investimento, como tornar a aposentadoria ainda melhor? Ofereça benefícios de viagem para que possam começar a riscar itens da sua lista de desejos.
Estudos mostram que clientes que têm uma relação emocional com uma marca possuem um valor de vida útil 306% maior. Portanto, investir nos clientes que você já tem, além de adquirir novos, é o segredo para o sucesso.
A fidelidade do cliente não pode mais ser um pensamento posterior. No entanto, apenas 3% dos bancos capturam mais de 80% da parte do bolso de seus clientes. Por que tantas marcas estão lutando para conquistar o status de "primeira opção"?
Vamos analisar:
Gerar fidelidade no cenário financeiro competitivo de hoje significa oferecer valor consistentemente, além das transações. Os clientes já esperam que você mantenha o dinheiro deles seguro, forneça acesso fácil ao dinheiro e confie que você sabe o que está fazendo – como mínimo. Você precisa ir além das expectativas para desbloquear a verdadeira fidelidade.
As marcas mais fortes sabem que as reputações são construídas com valor agregado, e não apenas pelos produtos e serviços que oferecem.
Mas como você sabe o que seus clientes valorizam? Use os dados que você já possui.
Os bancos estão sentados em uma mina de ouro de dados que podem ser usados para entender os interesses, hábitos, paixões, estilo de vida de seus clientes – você nomeia. Eles só precisam usá-los para oferecer o incentivo certo, no momento certo.
Aproveitar a fase da vida em que seus clientes se encontram permitirá oferecer incentivos que eles realmente valorizarão. Seja um estudante universitário, começando o primeiro emprego, se casando ou se mudando para uma nova casa, cada decisão financeira está ligada a necessidades reais da vida.
Pense em como você pode ajudar nesses momentos vitais:
· Mantenha os estudantes alimentados com vales para takeaway.
· Ajude os buscadores de emprego com cursos online gratuitos.
· Ofereça benefícios de viagem para a lua de mel dos recém-casados.
· Presenteie os novos proprietários de casa com um ano de filmes grátis.
Se você acertar nisso, 83% dos clientes estão dispostos a compartilhar seus dados para criar uma experiência mais personalizada. E quanto mais um cliente interage com sua marca, mais dados você tem para oferecer experiências mais relevantes – chamamos isso de Ciclo Virtuoso de Dados de Fidelidade.
Mas a fidelidade não termina aí. Se você quer que seus clientes fiquem com você a longo prazo, precisa continuar dando a eles um motivo para isso.
Implementar um programa de fidelidade em camadas é uma das melhores maneiras de continuar oferecendo recompensas de maior valor para os clientes que permanecem, com o valor aumentando continuamente quanto mais tempo eles ficarem. Se você continuar usando os mesmos incentivos repetidamente, os clientes vão se entediar. Eles também vão se sentir desvalorizados se você der os mesmos benefícios para novos clientes – é preciso fazê-los se sentir especiais.
Se o custo de recompensas maiores e melhores parecer escalável demais, é aí que entra o Paradoxo de Valor-Custo da TLC. Nós fazemos parceria com milhares de marcas globais, além de pequenos negócios locais, para oferecer uma variedade de opções a uma fração do custo. Isso permite que você recompense seus clientes de forma mais generosa e frequente, adaptando cada incentivo aos interesses únicos deles, criando uma conexão emocional que os faz voltar sempre.
Com o avanço da tecnologia, os clientes não apenas esperam que os bancos acompanhem, mas que estejam à frente. Neobanks como Monzo e Revolut expandiram os limites do que o setor bancário pode ser, forçando os bancos tradicionais a se adaptarem ou a ficarem para trás.
À medida que o mercado muda de clientes tradicionais para um público mais jovem, 142 milhões de consumidores Millennials e da Geração Z, antenados em tecnologia e mobile-first, estão reformulando as expectativas de marketing. Eles exigem mais inovação, experiências mais ricas e conexões mais profundas com as marcas do que qualquer geração anterior.
A transformação digital é essencial para manter esses consumidores engajados. Se o seu banco digital não for fluido, você perderá mais do que transações – perderá clientes completamente.
Além de um processo de onboarding digital fluido, os consumidores esperam uma integração sem esforço com suas carteiras digitais. Esse novo método de pagamento continua a crescer em popularidade, com mais de 60% dos americanos esperando ter uma carteira digital nos próximos dois anos. E mais, eles esperam ter várias carteiras – por isso, você precisa trabalhar duro para estar à frente.
As melhores marcas não apenas adotam canais digitais; elas os integram em um sistema coeso em todos os pontos de contato com o cliente. Acertar nisso libera o poder dos incentivos conectados, permitindo que comportamentos dos clientes sejam recompensados em tempo real. Seja no banco online, usando o app ou em uma agência, garantir uma experiência consistente em todos os canais proporciona a máxima satisfação do cliente.
Acompanhar como os clientes se comportam em cada canal permite coletar insights realmente valiosos – que podem ser usados para criar campanhas hiperpersonalizadas, capazes de gerar engajamento e lealdade de longo prazo. É esse nível profundo de entendimento dos hábitos dos consumidores que transforma transações em conexões significativas.
Para aproveitar ao máximo uma estratégia omnichannel, os bancos precisam entregar o conteúdo certo, no canal certo, no momento certo. Para isso, a segmentação de clientes é fundamental. Ao entender a qual segmento cada cliente pertence, é possível adaptar as mensagens, personalizar o conteúdo e escolher o melhor momento para gerar resultados mais eficazes.
As marcas de Serviços Financeiros que estão se destacando hoje são aquelas que criam um ecossistema sempre ativo — onde produtos e serviços, conteúdos, benefícios e experiências digitais se unem para manter os clientes engajados, consumindo e, o mais importante, aumentando seu valor ao longo do tempo.
Se sua estratégia de aquisição está trazendo pessoas para dentro de casa, qual é o problema?
Porque aquisição é só o começo – o verdadeiro objetivo é ativar os clientes.
Investir mais dinheiro em aquisição sem pensar na retenção a longo prazo só vai te levar até certo ponto. Com os orçamentos de marketing mais apertados do que nunca, as marcas precisam gastar de forma mais inteligente, não com mais esforço.
Medir os indicadores certos vai te ajudar a acompanhar o Valor do Ciclo de Vida do Cliente, além dos Custos de Aquisição de Clientes, que sozinhos podem passar uma falsa sensação de sucesso.
Usar insights baseados em dados para criar uma estratégia de incentivos personalizada desde o primeiro dia é essencial para construir uma conexão emocional com seus consumidores – uma conexão que fará com que eles permaneçam muito tempo após abrirem uma conta.
Dê aos seus clientes um motivo para continuar com você por meio de programas de fidelidade personalizados e recompensas que melhorem com o tempo. Ao mesmo tempo, a experiência deles com sua marca em todos os canais deve ser coesa e otimizada para o mundo digital em que vivemos.
A TLC tem mais de 30 anos de experiência ajudando as maiores marcas do mundo a transformar com sucesso suas estratégias de aquisição, fidelidade e retenção. Gostaria de ser uma delas?
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